Большинство марок специально тянут с отзывами, чтобы не испортить свой имидж

К такому выводу пришли исследователи из Школы бизнеса Келли при Университете штата Индиана. Они изучили более трех тысяч сервисных кампаний, которые проводились за последние 48 лет. Оказалось, что в 73 процентах случаев автопроизводители вызывали клиентов в сервис только после того, как это делали конкуренты.

В рамках исследования авторы проанализировали отзывы шести марок, чьи акции находятся в публичном доступе в Америке: Ford, Chrysler, General Motors, Honda, Toyota и Nissan. Почти все из них объявляли отзывы первыми лишь в девяти процентах случаев.

Исключением из этой шестерки стала «Тойота»: она в несколько раз чаще других объявляла отзывные кампании первой, после чего это делали конкуренты.

Такую модель поведения эксперты объяснили в первую очередь желанием автопроизводителей сохранить свой имидж и не потерять в стоимости акций: как правило, марка, которая стала «локомотивом» в череде отзывов, теряет в акциях на 67 процентов больше конкурентов, которые отзывают машины следом.