Водители США изменяют с европейцами и азиатами

Американские автовладельцы все чаще отдают предпочтение автомобилям из Европы и Азии и остаются недовольны собственными брендами. Такие выводы были сделаны по итогам опроса нескольких тысяч жителей США, проведенного в рамках составления специального индекса удовлетворенности покупателей новых автомобилей American Customer Satisfaction Index (АCSI).

Исследование показало, что больше всего американцы довольны маркой Mercedes-Benz, который в этом году смог опередить прежнего лидера Lexus, а также доступными японскими брендами.

В этом году авторитетный индекс ACSI, по сто балльной шкале оценивающий уровень удовлетворенности покупателей, в автомобильном сегменте США упал на 1,2%. По сравнению с прошлым годом он снизился с отметки в 84 пункта до 83. Авторы исследования считают, что падение в период устойчивого роста продаж машин в США может быть связано со слишком высоким прошлогодним показателем ACSI.

«Более высокий уровень удовлетворенности клиентов создал у них определенные ожидания, с которыми некоторые автопроизводители просто не ожидали столкнуться», — отмечают авторы исследования.

«Небольшое снижение индекса в этом году не является для производителей чем-то катастрофическим, — отмечает директор ACSI Дэвид ван Амбург. — Но я бы посоветовал компаниям взять эти результаты на заметку и прислушиваться к мнению потребителей. Для высокого рейтинга им важно не только удовлетворять текущие запросы клиентов, но и научиться их предвосхищать»

По его словам, это особенно касается американских производителей, которые, как показало исследование, теряют популярность в глазах соотечественников. Жители США в целом куда больше довольны иностранными брендами.

В частности, уровень удовлетворенности от европейских автопроизводителей составил в среднем 84,7 пункта, а от азиатских — 84.1. На этом фоне результат американских компаний — 82 балла — не может не вызывать настороженности.

Среди конкретных брендов лидером у американцев стал Mercedes-Benz, возглавивший рейтинг с оценкой в 88 баллов, что на 4% выше, чем в 2012 году. На второе место с 87 баллами опустился Lexus, чей показатель упал на 2%. При этом ван Амбург подчеркнул, что исследование не фокусируется на конкретных моделях той или иной марки, а дает оценку ей в целом.

Лучшими среди нелюксовых брендов стали занявшие третье место японские компании Subaru, Toyota и Honda, чей индекс удовлетворенности покупателей составил 86 баллов.

Среди американских брендов больше других потребители ценят подконтрольный Cadillaс бренд GMC — 85 пунктов. Два других заокеанских автогиганта — Ford и Chrysler — набрали по 83 балла, что сразу на 5 пунктов выше прошлогоднего показателя.

Другие массовые американские бренды показали результат заметно ниже среднего. Уровень удовлетворения автомобилистов от Jeep составил 80 баллов, а от Dodge и Chevrolet — по 79.

Эксперты предупреждают — если потребительский спрос начнет падать, то конкуренция со стороны популярных и доступных японских брендов Toyota, Subaru и Honda может серьезно ударить по продукции трех крупнейших автопроизводителей США: General Motors, Ford и Chrysler.

По мнению главы ACSI, эти компании могут привлечь тех, кто присматривается к иномаркам, за счет того, что будут производить автомобили более высокого, чем у конкурентов, качества и с большими функциональными возможностями. Эксперты считают, что это единственный путь, который позволит переломить тенденцию и превзойти по популярности производителей из Азии и Европы.

«Сейчас американские компании на волне роста продаж штампуют машины как сумасшедшие, — отмечает ван Амбург. — С одной стороны, здесь есть серьезный риск сделать машин больше, чем нужно. С другой, даже если проблем со спросом не будет, то что тогда обеспечит им рост симпатий покупателей в дальнейшем?»

Авторы индекса отмечают, что большое влияние на потребителей оказывают массовые отзывы автомобилей из-за неисправностей.

Если автокомпания осуществляет их слишком часто или какой-то из случаев получает особый резонанс, это напрямую влияет на ее результат в индексе ACSI. Так, средний балл производителей, у которых за последний год был хотя бы один отзыв, составил 81 пункт, а у тех, кто не отзывал свои машины — 84.

Авторитетный индекс ACSI был придуман учеными из университета Мичигана в 1994 году и с тех пор среди подобных методик считается одной из самых авторитетных. За основу берется отношение автовладельцев к соответствию цены автомобиля его качеству, а также уровень удовлетворенности от дилерского обслуживания. При этом индекс учитывает автомобили, приобретенные не позднее трех лет назад и не позднее, чем за шесть месяцев до момента опроса.

Рейтинг составлен на основе опроса 4078 автовладельцев, который был проведен по телефону и по электронной почте в период с 6 апреля по 22 мая этого года.

Scriptio: Анатолий Караваев.