Техобслуживание автомобиля как услуга: качество только снится?

Как обслужат мою машину? Официальный дилер? Гараж? Или лучше взять книгу и сделать техническое обслуживание самостоятельно? Такие вопросы задают себе многие. А почему? Основной причиной их появления является неуверенность в качестве обслуживания.

Что может убедить автовладельца в обратном? Ничто иное, кроме реального качественного обслуживания. А как достичь этого качества? Такой вопрос стоит уже перед станциями технического обслуживания и автопроизводителями. В помощь тут могут прийти исследования и мероприятия по совершенствованию, например тренинги или технические аудиты.

Одной из составных частей технического аудита, наглядно показывающих «качество» ремонта, является проведение сервис-тестов путем предоставления тестового автомобиля на СТО с внедренными ошибками. Определение этих ошибок и их качественное устранение служит показателем квалифицированной работы исполнителей на ремонтном предприятии.

Насколько хорошо проверят и продиагностируют состояние Вашего автомобиля на дилерских СТО? Например, при проведении техосмотра практически все автопроизводители декларируют осмотр и проверку состояния световых приборов, шин, далее идут проверки разных систем, изменяемые от производителя к производителю. Мы объединили наиболее часто встречающиеся однотипные ошибки и в итоге исследований получили такие результаты.

По итогам проведенных нами за 2009 год 862 тестов дилерских СТО были выявлены 4 типичные неисправности, о которых специалисты, осущетсвлявшие ТО, чаще всего "забывали".

В мегаполисах (Москва и Санкт-Петербург) при проведении регламентных работ проблемы с уровнем светового пучка фар исправлялись в 80% выявленных случаев, а в регионах России, наоборот, лишь в 20% случаев.

Такой достаточно важный вид работ, как проверка уровня давления воздуха в шинах, был произведен в столицах лишь в 40% случаев, в то время как в регионах этот показатель составил 45%.

Проверка работоспособности вспомогательных элементов стеклоочистителей, а именно форсунок стекломывателя, не проводилась в Москве и Санкт-Петербурге в 80% сервис-тестов, а в регионах в 65%.

Такой элементарный вид работ, как проверка исправности плафона освещения салона, был проведен в 20% случаев по всей России.

Помимо ненайденных, а тем более неустраненных, неисправностей можно отметить следующие тенденции:

  1. Практически никого не волнует проблема клиентов, остающихся почти на целый день без средства передвижения. Предложений о предоставлении авто в прокат или «такси» было сделано меньше, чем пальцев на руке.
    Этот показатель является субъективным, но тем не менее желаемым более чем 88% клиентов, участвующих в сервис-тестах, поэтому исключать его не хотелось бы.
  2. При общении с клиентами достаточно часты отвлечения специалистов СТО на телефонные звонки, разговоры с коллегами и другими клиентами, что вызывает у автовладельцев раздражение и недоумение… Клиентоориентированность - этому термину еще требуются разъяснения на СТО.
  3. В 50% случаев клиенту даже не предлагают объяснение позиций в счете на оплату услуг, при этом стоимость, названная при приемке, соблюдается в итоге в 80% случаев (с учетом допустимых отклонений в размере 5%).
    А в 20 % проведенных сервис-тестов специалисты СТО (в нарушение норм закона об услугах по ремонту транспортных средств) не выдали копию заказ-наряда клиентам.
    Клиенты же, участвующие в исследованиях, выразили надежду на то, что стоимость ТО, названная предварительно по телефону, будет совпадать (с учетом допускаемых отклонений в 5%) со стоимостью названной при приемке автомобиля на ТО.
  4. Как второстепенное, но не менее важное, напоминание клиенту на сроки проведения следующего ТО озвучивается лишь в 40% случаев, и только в половине случаев озвучиваются рекомендации для проведения следующего обслуживания или ремонта.
В ходе исследований были выявлены и сформулированы пожелания клиентов, которые, на наш взгляд, могли бы поднять уровень обслуживания и увеличить процент лояльности клиентов:
  • контроль хода проводимых работ (присутствие при выполнении ремонта) – это пункт вызывающий много споров, однако осуществимый, даже при соблюдении всех правил техники безопасности;
  • время клиента должно быть ценно для СТО, и время приема автомобиля в ремонт должно быть оптимизировано, даже с учетом необходимой технологической мойки;
  • внимательность и желание решать проблемы клиента, в частности устранение гарантийных дефектов при проведении ТО;
  • комфорт и положительные впечатления для большинства СТО могли бы создать, по мнению клиентов, зоны ожидания с точками доступа WiFi и предложенная чашка кофе.
По итогам проведенных тестов в течение года можно констатировать отсутствие предложений по замене щеток стеклоочистителей (осуществлялась лишь в 3% случаев) и долива «незамерзайки» в бачок стеклоомывателя в зимний период (9%), а также отсутствие проведения комплексной диагностики при прохождении планового ТО.

Дополнительную головную боль доставляет автовладельцу стоимость нормо-часа работ на СТО. Она может отличаться в пределах одного региона и приводить к существенной разнице в итоговом счете.

Надеюсь, что не совсем хорошие показатели в проведенных исследованиях станут лишь стимулом к повышению качества услуг по техническому обслуживанию автомобилей, а не первым шагом к разрухе.

Мы не преследуем цель показать, как плохо и некачественно ремонтируются наши с Вами автомобили, мы стремимся на основании полученных результатов помочь тем, кто обслуживает нас с вами, сделать это обслуживание качественней, совершеннее, комфортнее и приятнее.

По итогам сделанного обзора для совершенствования работы станциям технического обслуживания можно предложить:

  • разъяснять персоналу (наибольшее внимание уделить работе с контактным персоналом) о важности соблюдения корпоративных стандартов, начиная с общения и заканчивая техническим регламентом обслуживания;
  • проводить тренинги и обучение персонала СТО работе с документацией (предварительный и окончательный заказ-наряды, диагностические карты, нормативные документы, сервисная книга);
  • осуществлять контроль выполнения регламентных работ при проведении ТО;
  • по возможности, вводить единую стоимость нормо-часа (хотя бы в рамках региона).
Вероятно, эти рекомендации покажутся слишком очевидными, но без них качество обслуживания останется прежним. Дорогу осилит идущий, а совершенствовать свою работу можно, лишь посмотрев на нее со стороны.

Scriptio: Дмитрий Скачков, Заместитель генерального директора «Трансдекра».

1 июня 2010 г. 13:42:00 / Finamauto

Система Orphus





все →
Спецпредложения:

УАЗ Patriot 2.7 MT
в автосалоне AвтоГЕРМЕС LADA Дмитровское шоссе
969 000  Руб.
2018 г., пробег 0 км, белый

LADA Vesta 1.6 MT
в автосалоне AвтоГЕРМЕС LADA Дмитровское шоссе
756 900  Руб.
2018 г., пробег 0 км, сердолик

Renault Kaptur 1.6 CVT
в автосалоне AвтоГЕРМЕС Ярославское ш.
1 180 980  Руб.
2018 г., пробег 0 км, коричневый

Популярные темыпоказать всепоказать только главные
Acura Alfa Romeo Alpina Alpine Aston Martin Audi Aurus Bentley BIAE (Автосалон в Пекине) BMW Borgward Brilliance Bugatti BYD Cadillac Changan Chery Chevrolet Chicago Auto Show (Автосалон в Чикаго) Chrysler Citroen Daewoo Datsun Dodge Dongfeng DS Faw Ferrari Fiat Ford Geely Genesis GIMS (Автосалон в Женеве) GM Great Wall Haima Haval Honda Hummer Hyundai IAA (Автосалон во Франкфурте) Infiniti Jaguar Jeep Khazar KIA Koenigsegg LA Auto Show (Автосалон в Лос-Анджелесе) Lada Lamborghini Land Rover Lexus Lifan Lincoln Lotus Luxgen Maserati Maybach Mazda McLaren Mercedes-Benz MINI Mitsubishi NAIAS (Автосалон в Детройте) Nissan NYIAS (Автосалон в Нью-Йорке) Opel Pagani Paris Motor Show (Автосалон в Париже) Peugeot Polestar Porsche Ravon Renault Rolls Royce Saab Seat SEMA SIAIE (Автосалон в Шанхае) Skoda Smart SsangYong Subaru SUV / внедорожники Suzuki Tata Tesla TMS (Автосалон в Токио) Toyota VinFast Volkswagen Volvo WRC ZAZ Zotye аварии АвтоВАЗ автокредитование автоспорт автострахование азиатские американские безопасность беспилотники бюджетные вездеходы велосипеды видео военные ГАЗ ГИБДД гибрид городские дизельгейт дороги европейские законодательство ЗИЛ импорт/экспорт инновации кабриолеты КАМАЗ каршеринг китайские коммерческие корейские коррупция краш-тесты курьезы МАЗ малолитражки ММАС (Автосалон в Москве) мото немецкие отечественные отзыв парковка популярные правый руль представительские пробки продажи проект Кортеж производство путешествия и приключения рекорды ремонт семейные снегоходы советы автомобилисту спортивные суперкары ТагАЗ технологии техосмотр топливо тюнинг УАЗ угоны украинские Урал утилизация Формула-1 цены шины шпионские фото штрафы экология экономика и финансы электрокар японские
Окно жалоб и предложений
Вы можете оставить жалобу и предложение о работе сайта Quto.ru
в нижеприведенной форме.
«Если вы полагаете, что размещение каких-либо материалов на веб-сайте quto.ru нарушает ваши права по действующему законодательству, сообщите об этом в нашу консультативную службу по электронной почте: info@quto.ru для оперативного урегулирования.»